7+1 Βασικά KPIs Ενός eCommerce Καταστήματος

Μία αγορά eCommerce που ανέρχεται στα 20 δις Ευρώ και βαίνει διαρκώς αυξανόμενη, είναι λογικό να καθίσταται ελκυστική. 

Το 2022 οι ενεργές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο eCommerce ανήλθαν στις 40,000 σημειώνοντας αύξηση κατά 9%, γεγονός που καταδεικνύει την ελκυστικότητα της εγχώριας αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου.

Με δεδομένο ότι μία επένδυση στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αποτελεί επιλογή χαμηλού κόστους (σε αντίθεση με την αντίληψη αρκετών επιχειρηματιών στην αγορά), είναι εξαιρετικά σημαντικό η επιχείρηση να παρακολουθεί και να αξιολογεί τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης δραστηριότητας.

Δείκτες Απόδοσης (KPI's) eCommerce

Παρακάτω θα εξετάσουμε τα κυριότερα KPI’s που θα πρέπει να παρακολουθούμε στενά.

1. Επισκεψιμότητα (Website Traffic)

Αντιστοιχεί στο πλήθος των επισκέψεων / επισκεπτών του ηλεκτρονικού καταστήματος. Το web traffic είναι η “αιμοδοσία” ενός ηλεκτρονικού καταστήματος: περισσότεροι επισκέπτες ισοδυναμούν με περισσότερους δυνητικούς πελάτες. Αντίστοιχα, αποτελεί και μία μέτρηση της αναγνωρισιμότητας του καταστήματος/μάρκας και αντικατοπτρίζει τα αποτελέσματα των προσπαθειών της επιχείρησης σε επίπεδο marketing.

2. Ποσοστό Διαδραστικότητας / Εγκατάλειψης (Engagement Rate / Bounce Rate)

Η εμφάνιση των GA4 ήταν φορέας ριζικών αλλαγών από την Google στον τρόπο με τον οποίο συγκεντρώνει δεδομένα το διάσημο εργαλείο Google Analytics. Μία από αυτές ήταν η προσπάθεια “εξαφάνισης” του Bounce Rate, ενός βασικού δείκτη των προηγούμενων εκδόσεων των GA, με σκοπό να αντικατασταθεί από το Engagement Rate. Στην πράξη, Bounce Rate και Engagement Rate είναι ισοδύναμα αντίθετα μεγέθη (π.χ. ένα 40% ER σημαίνει 60% BR). Ο συγκεκριμένος δείκτης δείχνει το ποσοστό των επισκεπτών που έχουν interaction με το online κατάστημα. Χαμηλό interaction σημαίνει ενδεχομένως κακή εμπειρία, μη εύρεση του προϊόντος που αναζητούσε ο χρήστης, ελλιπής landing page, κ.α.

3. Ποσοστό Εγκατάλειψης Καλαθιού (Cart Abandonment Rate)

Ιδιαίτερα σημαντικό KPI που υποδεικνύει το ποσοστό των επισκεπτών που προσέθεσαν κάποιο προϊόν/υπηρεσία στο καλάθι τους αλλά δεν ολοκλήρωσαν την αγορά τους. Ένα υψηλό ποσοστό Cart Abandonment είναι ισχυρή ένδειξη πως η διαδικασία του checkout είναι ελλιπής ή/και προβληματική και χρήζει διερεύνησης. Η βελτιστοποίηση του checkout process είναι βασικό συστατικό ενός ολοκληρωμένου Conversion Rate Optimization.

4. Τζίρος / Έσοδα (Revenue)

Ο σκοπός ύπαρξης μίας επιχείρησης είναι να πωλεί τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Το online business δεν αποτελεί εξαίρεση και τα συνολικά έσοδά του αντικατοπτρίζουν την επιχειρηματική υγεία του.

5. Μέσο Καλάθι (Average Order Value - AOV)

Ο συγκεκριμένος δείκτης αντιπροσωπεύει το μέσο όρο χρημάτων που ξοδεύουν οι πελάτες της επιχείρησης ανά παραγγελία. Πέρα από την προφανή σύνδεση του δείκτη με τα έσοδα, το υψηλότερο AOV σημαίνει και μείωση του μέσου Logistics κόστους ανά παραγγελία, ενός κόστους που συγκαταλέγεται μεταξύ των κυριότερων στο eCommerce.

6. Ποσοστό Αγορών / Μετατροπών (Conversion Rate)

Το ποσοστό που προκύπτει από την διαίρεση του συνόλου των μετατροπών με το σύνολο του traffic αποτελεί το Conversion Rate και είναι ένας εξαιρετικά σημαντικός δείκτης. “Μετατροπή” ορίζεται ως η ενέργεια του πελάτη που είναι επιθυμητή από την επιχείρηση (π.χ. αγορά, συμπλήρωση φόρμας, κατέβασμα αρχείου, κ.ο.κ.). Σε γενικές γραμμές, το υψηλότερο CR είναι ισχυρή ένδειξη πως το online κατάστημα είναι ικανό να μετατρέπει τους επισκέπτες σε πελάτες. Η αύξηση του Conversion Rate είναι ο βασικός στόχος ενός ολοκληρωμένου CRO.

7. Κόστος Απόκτησης Πελάτη (Customer Acquisition Cost - CAC)

Το CAC (όπως και αντίστοιχα το CLV) είναι ένας δείκτης απόδοσης που εστιάζει εξατομικευμένα στον εκάστοτε πελάτη και αντιστοιχεί στο κόστος που έχει επωμιστεί η επιχείρηση ώστε να καταφέρει να τον αποκτήσει. Σε γενικές γραμμές, το χαμηλό CAC αποτελεί ένδειξη υψηλής αποδοτικότητας του μείγματος marketing της επιχείρησης.

8. Αξία Διάρκειας Ζωής Πελάτη (Customer Lifetime Value - CLV)

Το CLV αποτυπώνει τα συνολικά έσοδα ανά πελάτη (σε εξατομικευμένο επίπεδο) καθ’όλη την “διάρκεια ζωής” του – δηλαδή από την στιγμή που τον αποκτήσαμε ως πελάτη έως τη δεδομένη χρονική στιγμή. Υψηλότερο CLV σημαίνει κατά κανόνα πως το πελατολόγιο της επιχείρησης είναι πιστό. Ο συγκεκριμένος δείκτης θα πρέπει να αξιολογείται σε συνδυασμό με το CAC.